전국 현장의 네트워크부터 설계사의 사용 패턴까지 화면에서 확인하다
서버가 아니라 실제 사용자가 보는 화면에서 품질을 측정합니다.
삼성화재는 MAXY Web으로 가입설계 시스템의 체감 품질을 관리합니다.
Background
도입 배경
삼성화재 가입설계 시스템은 전국의 대리점과 종합보험사에 소속된 설계사들이 손님을 만나는 현장에서 직접 사용하는 핵심 업무 웹 서비스입니다. 설계사가 화면에서 겪는 지연이나 오류는 그 자리에서 상담과 계약 진행에 영향을 주기 때문에, 체감 속도와 화면 오류를 신속하게 파악하고 대응하는 체계가 필요했습니다.
어려운 점은 사용 환경이 본사가 통제하는 범위 밖에 넓게 분산되어 있다는 것이었습니다. 대리점마다 회선 품질과 네트워크 환경이 다르고, 특정 지역이나 특정 대리점에서만 나타나는 이상 상황은 서버 중심의 모니터링에서는 정상으로 보입니다. 실제로 느리게 쓰고 있는 현장이 어디인지 데이터로 확인할 방법이 없었습니다.
설계사가 시스템을 실제로 어떤 순서와 방법으로 사용하는지도 파악하기 어려웠습니다. 어느 화면이 얼마나 쓰이는지, 어느 구간에서 반복 조작이나 이탈이 일어나는지를 알 수 없으면 개선의 우선순위를 정할 근거가 없습니다. 이에 따라 삼성화재는 전국 대리점·종합보험사의 네트워크 이상 상황 확인, 설계사의 시스템 사용 패턴 파악, 화면별 실사용량 측정, 실시간 에러 수집을 통한 장애 대응 시간 단축을 목표로 Front-End 모니터링 솔루션 도입을 추진했습니다.
주요 도입 목적
- 전국 대리점 · 종합보험사의 네트워크 이상 상황 확인
- 설계사의 시스템 사용 방법과 조작 패턴 파악 (Session Replay)
- 화면별 실사용량의 측정 및 조회 체계 확보
- 실시간 에러 수집을 통한 장애 대응 시간 단축
- 사용자 체감 성능 기반의 서비스 품질 관리
- WEB-WAS 연계를 통한 Front 영역의 End-to-End 성능 분석
- 성능·오류 데이터의 표준 DBMS 적재 및 운영 데이터 활용 확대
- 향후 타 시스템 확장을 고려한 모니터링 아키텍처 확보
Solution
도입 솔루션
MAXY Web은 기업 웹 서비스 구간에서 발생하는 성능 저하와 오류, 사용자 행위 데이터를 실시간으로 수집·분석하는 Front-End 모니터링 솔루션으로, 서버가 아니라 실제 사용자가 보는 화면에서 품질을 측정합니다.
- 사용자 세션 리플레이(Session Replay) — 설계사 조작 과정의 재현
- 사용자 행위 Flow 분석 및 사용 패턴 확인
- 화면 별 사용량 통계 분석 및 조회
- 사용자 OS · 기기 · 브라우저 · 접속 지역 정보 분석
- 접속 지역별 사용자 · 페이지 로딩 시간 확인 — 현장 네트워크 문제를 가리는 근거
- 사용자 만족도 인덱싱 — FeelDex 기반 체감 성능 수치화
- Core Web Vitals 기반 페이지 성능 분석
- 페이지 별 로딩 시간 및 응답 시간 분석
- API / AJAX 통신 성능 분석
- JavaScript 오류 · 네트워크/API 오류 실시간 수집·추적
- 제니퍼소프트 APM 연동을 통한 WEB-WAS 구간 분석
- 삼성화재 표준 DBMS(Oracle) 데이터 적재 연계 및 SSO · 포탈 사용자 정보 연계
Impact
기대 효과
전국 대리점 · 종합보험사의 네트워크 이상 상황 확인
사용자의 접속 환경과 네트워크 정보를 성능 데이터와 함께 수집해, 어느 현장에서 응답이 지연되고 있는지를 확인할 수 있게 되었습니다. 서버 지표상으로는 정상이지만 특정 대리점이나 지역에서만 느리게 사용되고 있는 상황을 데이터로 구분할 수 있고, 원인이 서비스에 있는지 해당 현장의 네트워크 환경에 있는지를 판별해 대응 주체를 정할 수 있습니다.
세션 리플레이로 설계사의 시스템 사용 패턴 파악
세션 리플레이를 통해 설계사가 가입설계 시스템을 실제로 어떤 순서와 방법으로 사용하는지 그대로 되짚어 볼 수 있게 되었습니다. 설계 과정에서 어떤 화면을 거치는지, 어느 지점에서 같은 조작을 반복하거나 멈추는지를 눈으로 확인함으로써, 설문이나 현장 문의에 의존하던 사용성 파악을 실제 사용 데이터에 기반한 방식으로 전환했습니다.
화면 실사용량 측정으로 개선 우선순위 판단
화면별 실사용량을 측정하고 조회할 수 있게 되어, 어떤 화면이 실제로 많이 쓰이고 어떤 화면이 거의 사용되지 않는지를 정량적으로 확인할 수 있습니다. 사용량이 많은 화면의 성능 저하는 곧바로 현장 전체의 업무 지연으로 이어지기 때문에, 실사용량과 성능 지표를 함께 보고 개선 순서를 정하는 기준이 마련되었습니다.
실시간 에러 수집으로 장애 대응 시간 단축
화면에서 발생하는 JavaScript 오류와 네트워크·API 오류, API 지연을 실시간으로 수집해 이상 상황을 즉시 인지할 수 있게 되었습니다. 장애가 발생하면 세션 리플레이와 사용자 행위 분석으로 어떤 조작 경로에서 문제가 생겼는지를 바로 확인할 수 있어, 원인을 찾는 데 걸리던 시간과 장애 대응 시간을 함께 줄였습니다.
WEB-WAS 통합 분석과 운영 데이터 활용 확대
제니퍼소프트 APM 연동을 통해 Front-End와 WAS 구간을 연결한 성능 분석 체계가 마련되어, 웹 화면에서 발생한 이슈를 서버 처리 구간까지 추적할 수 있습니다. 또한 성능·오류·사용자·화면 사용량 데이터를 삼성화재 표준 DBMS에 적재함으로써, 서비스 개선과 통계 분석, 품질 리포팅, 향후 시스템 확장에 필요한 기반 데이터를 내부 자산으로 확보했습니다.
Voice of Customer
담당자의 말
“전국 대리점과 종합보험사의 네트워크 이상 상황을 확인하고, 설계사들이 시스템을 어떤 방법으로 사용하는지 그 패턴을 파악하기 위해 도입했습니다. 화면의 실사용량을 측정하고 조회할 수 있게 되었고, 실시간 에러 수집으로 장애 대응 시간도 단축했습니다.”
보도자료 원문삼성화재 가입설계 시스템 분석을 위해 Maxy 공급