100ms의 차이를 전체 사용자에게서 읽고, 한 손님의 그 시각까지 되짚다
100ms 단위의 응답 차이가 그대로 거래 경험이 됩니다.
대신증권은 MAXY Mobile로 전체 사용자의 성능과 한 손님의 그 시각을 함께 확인합니다.
Background
도입 배경
증권 서비스에서 응답 속도는 곧 거래 경험입니다. 100ms 단위의 응답 차이도 손님이 민감하게 느낄 수 있고, 주문과 조회 과정의 짧은 지연이 그대로 투자 판단과 거래 경험에 영향을 줍니다. 다른 서비스라면 허용 범위에 들어갈 지연도 증권에서는 그렇지 않습니다.
특히 장 시작 직후나 거래량이 집중되는 시간대가 중요한 구간입니다. 이때는 전체 평균 지표가 정상으로 보이더라도 일부 손님은 지연을 겪을 수 있습니다. 평균 뒤에 가려진 소수의 지연도 증권 서비스에서는 중요한 이슈이기 때문에, 표본이 아닌 실제 전체 사용자를 대상으로 성능과 품질을 확인할 필요가 있었습니다.
클레임 대응에도 과제가 있었습니다. 손님이 ’특정 시간에 주문이 늦었다’거나 ’거래 과정에서 화면이 멈췄다’고 문의하는 경우, 기존의 서버(Backend) 로그만으로는 그 시각 그 손님이 실제로 어떤 상황이었는지를 확인하기 어려웠습니다. 근거 데이터가 없으면 원인 규명도, 손님에게 드릴 설명도 늦어집니다.
이에 따라 대신증권은 전체 사용자를 대상으로 한 실사용 환경의 성능·품질 모니터링과, 클레임 발생 시 해당 손님 단위의 상세 분석을 목표로 모니터링 솔루션 도입을 추진했습니다.
주요 도입 목적
- 전체 사용자를 대상으로 한 실사용 환경의 성능 · 품질 확인
- 100ms 단위의 응답 시간 변화 추적
- 장 시작 · 거래 집중 시간대의 지연 발생 현황 파악
- 평균 지표에 가려지는 개별 손님의 지연 식별
- 성능 저하 및 오류 발생 구간의 신속한 판별
- 클레임 발생 시 해당 손님의 거래 시점 상황 재구성
- 서버 로그만으로 설명되지 않던 클레임의 원인 분석
- 고객 응대에 활용 가능한 근거 데이터 확보
Solution
도입 솔루션
MAXY Mobile은 실제 손님의 단말에서 발생하는 응답 지연과 오류, 이용 환경 데이터를 실시간으로 수집·분석하는 모바일 앱 모니터링 솔루션으로, 전체 사용자의 성능 현황과 개별 손님 한 명의 이용 시점을 같은 데이터 위에서 확인할 수 있게 합니다.
- 전체 사용자를 대상으로 한 실사용 성능 데이터 수집
- 페이지별 로딩 시간 분석
- API 응답 시간 및 대기 · 다운로드 구간 분석
- API 호출별 하루 응답 시간 추이 확인
- Error 및 Crash 실시간 수집
- 실시간 대시보드 기반의 성능 · 오류 현황 조회
- 사용자별 상세 분석 — 특정 손님의 이용 시점 데이터 확인
- 손님의 화면 이동 및 클릭 이력 추적
- 단말 모델별 에러 · 크래시 점유율과 앱 · OS 버전 분포 확인
- 개별 호출 · 세션의 통신 타입 · 통신사 확인
- 대상 앱의 성능과 서비스 연속성에 영향을 최소화하는 경량 수집 구조
Impact
기대 효과
평균이 아니라 전체 사용자에게서 읽는 성능
실제 손님의 단말에서 측정된 응답 시간과 지연 현황을 전체 사용자 기준으로 지속 확인하고 있습니다. 표본 조사나 서버 측 평균 지표로는 드러나지 않는, 일부 손님에게만 나타나는 지연까지 데이터로 확인할 수 있게 되었습니다. 100ms 단위의 차이가 거래 경험을 가르는 서비스에서 '대체로 정상'과 '모든 손님에게 정상'은 다른 이야기입니다.
거래가 집중되는 시간대의 지연 현황 파악
장 시작 직후처럼 트래픽이 몰리는 구간의 성능 추이를 시간대별로 확인하고, 응답 지연이나 오류가 발생하는 구간을 빠르게 판별하고 있습니다. 어느 시점에 어떤 화면과 어떤 통신 구간에서 지연이 나타나는지를 함께 보면, 부하가 걸리는 지점을 특정하고 대응 우선순위를 정하는 기준이 생깁니다.
클레임을 그 시각 그 손님의 데이터로 되짚기
주문이 늦었다는 문의가 들어오면, 해당 손님의 그 거래 시점에 실제로 무슨 일이 있었는지를 확인합니다. API 응답 시간과 화면 성능, 발생한 오류, 그리고 당시의 단말과 네트워크 환경까지 함께 봄으로써 지연의 원인이 서비스에 있었는지 손님의 통신 환경에 있었는지를 구분할 수 있습니다. 서버 로그만으로 재구성되지 않던 상황이 데이터로 남게 된 것입니다.
고객 응대와 원인 규명을 같은 데이터 위에서
고객지원 조직은 손님께 무엇이 있었는지 설명할 근거를 갖게 되고, 개발·운영 조직은 같은 데이터에서 조치가 필요한 구간을 확인합니다. 클레임 한 건이 응대로 끝나지 않고 서비스 개선 과제로 이어지는 경로가 만들어집니다.
Voice of Customer
담당자의 말
“증권 서비스는 100ms 단위의 응답 차이도 사용자가 민감하게 느낄 수 있습니다. 장 시작이나 거래량이 집중되는 시간에는 일부 사용자의 지연도 중요한 이슈가 될 수 있어, 실제 전체 사용자를 대상으로 서비스 성능과 품질을 모니터링할 필요가 있었습니다. 고객이 '특정 시간에 주문이 늦었다'거나 '화면이 멈췄다'고 문의하는 경우 기존 서버 로그만으로는 당시 상황을 확인하기 어려웠는데, MAXY의 실시간 대시보드와 사용자별 상세 분석 기능으로 그 시점의 API 응답시간과 페이지 성능, 오류, 단말·네트워크 환경을 함께 확인해 클레임 원인 분석과 고객 응대에 활용하고 있습니다.”